Ce que l'indicateur 31 Qualiopi exige
L'attendu du référentiel est de mettre en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées, des réclamations exprimées et des aléas survenus. L'exigence est plus simple qu'elle n'en a l'air, à une condition près.
L'indicateur demande une procédure connue des bénéficiaires — donc publiée — et un registre où consigner ce qui remonte, y compris les aléas d'organisation.
Un registre vide est acceptable et fréquent. L'absence de procédure et de registre ne l'est pas : c'est l'incapacité à traiter qui est sanctionnée, pas l'absence de réclamation.
Les éléments de preuve attendus
Les pièces suivantes couvrent l'indicateur dans la quasi-totalité des cas.
- Procédure de réclamation publiée et portée à connaissance
- Registre des réclamations et des aléas, daté
- Traçabilité du traitement : accusé, instruction, réponse
- Délai de réponse annoncé et respecté
La règle qui vaut pour toutes les preuves
Un élément de preuve est daté et rattachable à une prestation réelle. Un document type, non renseigné et non transmis, ne démontre rien — c'est la différence entre un système décrit et un système appliqué.
Ce que l'auditeur vérifie en priorité
L'auditeur cherche la procédure côté public, puis le registre côté organisme, et suit un cas de bout en bout s'il en existe un.
L'échantillonnage porte sur des dossiers réels, choisis par l'auditeur et non proposés par l'organisme. C'est la raison pour laquelle un dossier constitué à la veille de l'audit se repère : les dates se ressemblent toutes et ne recoupent pas l'activité déclarée.
Les non-conformités les plus fréquentes
Ces écarts reviennent régulièrement en audit initial comme en surveillance. Aucun ne relève de la mauvaise foi : ils traduisent presque toujours une pratique réelle mais non tracée.
- Procédure inexistante ou non communiquée aux bénéficiaires
- Registre absent au motif qu'il n'y a jamais eu de réclamation
- Réclamation traitée oralement, sans trace
Le cas du formateur indépendant
Une page de procédure sur votre site, un tableau à cinq colonnes, et la mention de la procédure dans le livret d'accueil. L'indicateur est réglé en une heure.
Cet indicateur reste à la charge de l'organisme certifié. Un formateur qui intervient en sous-traitance pour un organisme certifié n'a pas à démontrer cet indicateur à son nom : c'est le donneur d'ordre qui le porte, et qui vous demandera en retour les pièces dont il a besoin pour le tenir.
Périmètre : qui est audité sur l'indicateur 31
Applicable à tous les prestataires. Il fait partie des 22 indicateurs communs, ceux qu'un prestataire de formation continue non certifiante voit systématiquement en audit.
| Critère de rattachement | Critère 7 — Appréciations et réclamations |
| Indicateurs de ce critère | 3 |
| Applicabilité | Applicable à tous les prestataires |
| Indicateurs communs du référentiel | 22 sur 32 |
Le nombre d'indicateurs réellement audités dépend des catégories d'actions déclarées lors de la demande de certification. Déclarer une catégorie que l'on n'exerce pas revient à s'imposer des indicateurs supplémentaires sans contrepartie.