Ce que l'indicateur 32 Qualiopi exige
L'attendu du référentiel est de mettre en œuvre des mesures d'amélioration à partir de l'analyse des appréciations et des réclamations. L'indicateur se traite vite quand on sait ce qui est réellement demandé.
C'est l'indicateur qui ferme la boucle du critère 7 : il ne suffit pas de recueillir et de traiter, il faut en tirer des décisions et pouvoir les montrer.
La preuve la plus convaincante est un plan d'action daté où chaque ligne renvoie explicitement à un retour reçu : « satisfaction basse sur la séquence 3 en mars → séquence redécoupée en avril ».
Les éléments de preuve attendus
Voici ce qui est habituellement présenté en audit sur ce point.
- Plan d'amélioration daté, avec responsable et échéance
- Lien explicite entre un retour reçu et l'action décidée
- Revue annuelle des appréciations et réclamations
- Traces des actions effectivement réalisées
La règle qui vaut pour toutes les preuves
Un élément de preuve est daté et rattachable à une prestation réelle. Un document type, non renseigné et non transmis, ne démontre rien — c'est la différence entre un système décrit et un système appliqué.
Ce que l'auditeur vérifie en priorité
L'auditeur remonte d'une action de votre plan vers le retour qui l'a déclenchée. S'il ne trouve pas ce lien, la boucle n'est pas démontrée.
L'échantillonnage porte sur des dossiers réels, choisis par l'auditeur et non proposés par l'organisme. C'est la raison pour laquelle un dossier constitué à la veille de l'audit se repère : les dates se ressemblent toutes et ne recoupent pas l'activité déclarée.
Les non-conformités les plus fréquentes
Ces écarts reviennent régulièrement en audit initial comme en surveillance. Aucun ne relève de la mauvaise foi : ils traduisent presque toujours une pratique réelle mais non tracée.
- Plan d'amélioration générique, sans origine identifiable
- Actions décidées mais jamais réalisées ni soldées
- Aucune revue annuelle des retours
Le cas du formateur indépendant
Une revue d'une heure par an, en fin d'exercice, avec trois à cinq actions décidées et datées. C'est le format le plus court qui satisfasse réellement l'indicateur.
En adossement, c'est l'organisme porteur qui répond de cet indicateur. Un formateur qui intervient en sous-traitance pour un organisme certifié n'a pas à démontrer cet indicateur à son nom : c'est le donneur d'ordre qui le porte, et qui vous demandera en retour les pièces dont il a besoin pour le tenir.
Périmètre : qui est audité sur l'indicateur 32
Applicable à tous les prestataires. Il fait partie des 22 indicateurs communs, ceux qu'un prestataire de formation continue non certifiante voit systématiquement en audit.
| Critère de rattachement | Critère 7 — Appréciations et réclamations |
| Indicateurs de ce critère | 3 |
| Applicabilité | Applicable à tous les prestataires |
| Indicateurs communs du référentiel | 22 sur 32 |
Le nombre d'indicateurs réellement audités dépend des catégories d'actions déclarées lors de la demande de certification. Déclarer une catégorie que l'on n'exerce pas revient à s'imposer des indicateurs supplémentaires sans contrepartie.