Ce que couvre le critère 7 Qualiopi
Intitulé officiel : « Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées ». L'exigence est plus simple qu'elle n'en a l'air, à une condition près.
Trois indicateurs qui forment une boucle : recueillir les appréciations, traiter les réclamations et les aléas, puis en tirer des mesures d'amélioration.
C'est la boucle, plus que chacun de ses maillons, qui est auditée. Un questionnaire de satisfaction sans analyse ni action derrière ne suffit pas.
Un registre de réclamations vide est parfaitement acceptable — l'absence de registre ne l'est pas.
Les 3 indicateurs de ce critère
Sur ces 3 indicateurs, 3 sont communs à tous les prestataires. Les autres ne s'appliquent qu'aux prestations certifiantes ou à l'apprentissage.
| Indicateur | Objet | Applicabilité |
|---|---|---|
| Indicateur 30 | Recueil des appréciations | Tous |
| Indicateur 31 | Traitement des réclamations | Tous |
| Indicateur 32 | Amélioration continue | Tous |
Ce qui fait échouer ce critère en audit
Les écarts constatés sur ce critère sont rarement des surprises : ils portent presque toujours sur la trace, pas sur la pratique.
- Des questionnaires collectés mais jamais synthétisés.
- Aucune procédure de réclamation portée à la connaissance des bénéficiaires.
- Un plan d'amélioration générique, sans lien identifiable avec un retour reçu.
Les preuves qui couvrent plusieurs indicateurs du critère 7
Le volume documentaire d'un critère fait peur tant qu'on raisonne indicateur par indicateur. En pratique, quelques documents pivots en couvrent plusieurs à la fois, et concentrer l'effort sur eux réduit sensiblement la charge.
- Le programme de formation détaillé : information du public, objectifs, adaptation aux publics.
- Le dossier de session complet : convention, positionnement, émargements, évaluations, attestation.
- Le journal de veille daté : il alimente à lui seul les trois indicateurs de veille du critère 6.
- La synthèse annuelle des appréciations : recueil, analyse et amélioration continue.
L'erreur inverse consiste à produire un document par indicateur. Elle multiplie la charge de mise à jour sans améliorer la conformité, et c'est ce qui rend les dossiers ingérables au bout de deux ans.
Traiter ce critère quand on est formateur seul
L'effort documentaire du référentiel ne dépend pas de la taille de la structure : un formateur indépendant produit le même dossier qu'un organisme de vingt personnes. Sur ce critère, les 3 indicateurs communs se traitent en réutilisant les documents que vous produisez déjà pour vos clients.
La méthode qui fonctionne est toujours la même : constituer les preuves au fil des sessions plutôt qu'en rattrapage. Un dossier par prestation, alimenté le jour même, transforme l'audit en formalité.